Адрес электронной почты для направления обращений потребителей: hotline@massandra.ru
Претензии по факту установления несоответствия заявленных свойств винодельческой продукции принимаются в работу, если такое несоответствие обнаружено в пределах установленного гарантийного срока - двух лет со дня передачи продукции потребителю. Если день передачи установить невозможно, гарантийный срок исчисляется со дня изготовления винодельческой продукции.
Требования к содержанию обращения
Обращение потребителя должно содержать следующую информацию:
- суть, предмет обращения;
- идентификатор отправителя обращения: контактные данные, необходимые для направления ответа, а также позволяющие обратиться к потребителю при направлении ответа (фамилия, имя (имя, отчество) потребителя или наименование организации, контактные данные представителя организации; адрес для направления ответа или иной способ сообщения);
- дату возникновения проблемы, ставшей предметом обращения;
- дополнительно, если предметом обращения является качество, безопасность, органолептические свойства, оформление (внешний вид, дизайн), маркировка (информация на этикетке, контрэтикетке), упаковка винодельческой продукции:
- наименование винодельческой продукции с указанием года урожая;
- дату розлива;
- фотографии бутылки с винодельческой продукцией, на которых четко видно этикетку, контрэтикетку, дату розлива, Федеральную специальную марку;
- информацию о месте и дате приобретения винодельческой продукции;
- дополнительно, если предметом обращения является стоимость винодельческой продукции:
- товарный чек или его фотография, фотография ценника.
Требования к содержанию претензии
Претензия (обращение претензионного характера) потребителя должна содержать информацию в соответствии с п. 4.2. настоящей процедуры, а также в обязательном порядке:
- доводы потребителя, подтверждающие, по его мнению, нарушение его прав или создание препятствий для реализации его законных интересов, описывающие указанные действия (или бездействие) и их последствия для потребителя;
- документы, подтверждающие наступление последствий для потребителя;
- требование потребителя о восстановлении нарушенных прав или устранении препятствий для реализации законных интересов способом, избранным потребителем в соответствии с действующим законодательством (способ урегулирования);
- протоколы испытаний, экспертные заключения.
Критерии, по которым обращение (претензия) не могут быть приняты к рассмотрению
Обращение (претензия) потребителя не принимаются к рассмотрению в следующих случаях:
- обращение (претензия) не поддается прочтению;
- обращение (претензия) анонимны;
- в обращении (претензии) отсутствует информация согласно п.п. 4.2., 4.3. настоящей процедуры, в том числе после направления запроса о предоставлении такой информации;
- обращение (претензия) уже было направлялось потребителем в адрес Общества, повторное обращение (претензия) не содержит новой информации, а по предыдущему обращению (претензии) ответ был направлен;
- текст обращения (претензии) не позволяет определить суть, предмет обращения (претензии);
- обращение (претензия) содержит нецензурную, ненормативную лексику, оскорбительные, грубые выражения.
